삼성, '진심'으로 '소비자'를 존중하는 기업문화를 기대해본다
삼성, '진심'으로 '소비자'를 존중하는 기업문화를 기대해본다
  • 임민영 기자
  • 승인 2018.07.11 10:06
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삼성 브랜드평판 1위 수성의 비결은 사회공헌과 소비자 - 네이버, LG에 사회공헌지수, 소비자지수 2배 앞서

위기에 대처하는 능력이 곧 브랜드 평판을 지키는 가장 큰 힘이 아닐까? 연이은 삼성의 위기 속에서도 삼성의 대기업집단 브랜드 1위 수성은 굳건했다. 

삼성은 브랜드지수가 급격히 상승했던 지난 6월에 비해 브랜드지수 총량은 하락했으나, 5개 지수 중 커뮤니티지수, 사회공헌지수, 소비자지수에서 2위 네이버보다 앞섰다. 특히 사회공헌지수와 소비자지수는 2위 네이버, 3위 LG에 비해 2배 가까이 높은 결과를 보였다. 

 


 '진정성'이 답이다. 


브랜드 평판 1위 수성을 이끈 삼성의 6월 이슈를 사회공헌과 소비자 분야에서 살펴보았다. 

지난 6월 15일 삼성전자는 '2018지속가능경영보고서'를 공개하며 '혁신을 통한 사회기여'를 강조했다. 삼성전자는 2017년 한 해 사회공헌 분야에서 총 3856억원을 지출하여 전 세계 500만명 이상이 직접적인 혜택을 받았다고 제시하고 있다. 

삼성전자가 추진하는 사회공헌의 첫번째 화두는 '상생'이다. 총 2000여개에 달하는 삼성 협력사와 중소기업에 투자와 현금결제, 저리 대출을 지원하고 있다고 설명한다. 사회공헌의 또다른 화두는 '교육'이다. 저소득층의 빈곤탈출을 위해 첨단산업과 관련된 교육 등을 제공하고 있다. 프랑스의 '삼성캠퍼스', 에스토니아의 '삼성미래학교' 등을 통해 미래세대에게 디지털기술 교육을 진행하고 있다. 

삼성생명은 임직원과 컨설턴트들의 기부로 조성된 '하트펀드'로 '세로토닌 드럼클럽', '공동육아 나눔터'를 펼치고 있다. 이 외에도 농촌자매결연 활동, 벽화 그리기, 다문화 아동 지원 등 다양한 사회공헌 활동을 지속적으로 펼치고 있다. 

삼성카드는 지난 4월부터 '소셜굿즈 프로젝트'를 진행하여 고객이 사회공헌 아이디어를 제안하면 직접 투표를 통해 프로그램을 선정하여 임직원들이 지원하는 형태로 운영하고 있다. 

삼성화재는 1998년 개관한 국내 최초의 자동차 전문박물관을 통해 어린이 교통사고 유형 및 예방법을 적극 알리고 있다. 1993년부터는 매년 교통사고 유자녀에게 생활비와 교복 등을 지원하고 있고, 사고로 순직한 경찰관과 소방관 가족을 위해 장학금 제도도 운영하고 있다. 시각장애인을 위한 안내견 학교를 설립하여 무상 분양을 진행하여 총 202마리를 분양했다. 장애청소년들의 음악 재능을 키우기 위한 음악회를 매년 개최하고 있으며, 금융소외계층에게 창업 및 사업자금을 무담보, 무보증으로 대출하는 '미소금융사업'도 진행중이다. 

삼성의 다양한 사회공헌 활동에도 불구하고 이에 대한 평가가 곱지만은 않다. 삼성전자의 지속가능경영보고서에서도 이런 고민을 담아, 사회공헌활동의 '진정성'을 전달하기 위한 변화를 시작하겠다고 밝혔다. '착한 기술을 개발하여 개개인의 삶과 사회에 긍정적인 가치를 제공하기 위해 노력한다'는 삼성의 변화를 지켜볼 일이다. 

   
'소비자'를 갑으로 


기업의 평판은 소비자의 만족에서 시작된다. 모든 기업이 고객 만족을 최우선으로 생각하는 경영을 지향하고 있지만, 현실적인 제도 도입은 미비한 상황이다.  

브랜드평판 1위의 삼성이 소비자 의견을 존중하기 위한 실질적인 제도 도입을 진행하고 있어 이슈가 되고 있다.  
 
삼성화재(대표이사 안민수)는 최고경영자 직속으로 '최고소비자책임자(CCO, Chief Customer Officer)'를 두고 있으며, 외부 전문가로 구성된 '고객권익보호위원회'를 운영하고 있다. 고객이 원하는 상품과 서비스 제공을 위해 2005년부터 '고객패널'제도를 시행하여 적극 반영하고 있다. 

삼성생명은 지난 4월 '소비자권익보호위원회'를 신설하고 소비자 보호에 대한 의지를 높였다. 소비자의 눈높이에 맞춘 중저가 상품 개발을 통해 올해 1분기 신계약 건수가 지난해 1분기 기록에 비해 28.3% 증가하는 성과를 올렸다. 

삼성증권은 주주 신뢰회복을 위해 소비자보호제도를 강화했다. 6월 15일 발표를 통해,서비스에 불만을 제기하는 소비자에게 조건 없이 금융상품 수수료를 환불하는 혁신적인 소비자 보호 제도를 선보였다. 국내 증권사 최초로 도입한 제도로 금융상품 고객이 가입 후 6개월 안에 서비스 불만으로 환매를 요청할 경우 고객이 지불한 수수료 전액을 환불한다. 우리사주 배당사고 이후 소비자들의 신뢰회복을 위해 다양한 개선책을 마련하는 모습을 보이고 있다. 
 

7월 대기업그룹 브랜드 평판에서 1위를 차지한 삼성의 사회공헌지수와 소비자지수 분석결과를 기반으로 소비자와 사회를 향해 어떤 메시지를 전하고 있는지 살펴보았다. 형식적이고 일시적인 홍보 문구에 그치지 않고, 기업 문화와 실질적인 제도의 도입을 통해서 소비자를 진심으로 존중하고, 사회에 기여하고자 노력하는 기업의 모습을 이어가길 기대하며 7월 대기업 그룹 브랜드평판 1위 기업의 의미를 되새겨 보았다.  


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