[CEO평판] 진옥동 신한은행장, 고객 중심 철학으로 ‘따뜻한 금융’ 이뤄내
[CEO평판] 진옥동 신한은행장, 고객 중심 철학으로 ‘따뜻한 금융’ 이뤄내
  • 김영주 기자
  • 승인 2019.12.19 12:59
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신한은행 진옥동 은행장이 고객 중심의 경영 소신으로 취임 후 고객의 의견을 듣는 ‘고객의 소리 1분’을 도입하고 은행권 최초로 ‘특별민원’팀을 신설하는 등 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있으며 그 성과가 인정받고 있다.

신한은행 진옥동 은행장은 1986년 신한은행 입행 후, 1992년 신한은행 인력개발실 대리, 1997년 신한은행 오사카지점 차장, 1996년 신한은행 명동지점 대리, 2002년 신한은행 여신심사부 부부장·심사역, 2004년 신한은행 국제업무팀 팀장, 2008년 신한은행 오사카지점 지점장, 2009년 SBJ은행 오사카지점 지점장, 2011년 SH캐피탈 대표이사, 2014년 SBJ은행 부사장, 2015년 SBJ은행 사장, 2017년 신한은행 경영지원그룹장·부행장, 2017년 신한금융지주 부사장, 2019년 신한은행 은행장으로 취임했다.

 

진옥동 신한은행장
진옥동 신한은행장

▶ 2019년 대한민국 금융대상... “은행대상” 수상

신한은행 진옥동 은행장이 ‘고객 중심’의 철학 아래 펼친 다양한 경영 행보가 빛나는 성과를 이뤄내며 그 잠재력을 인정받아 ‘2019년 대한민국 금융대상’에서 은행대상을 수상했다.

매일경제는 한치 앞도 보이지 않았던 혼돈의 한해 속에서 위기를 이기고 각자의 영역에서 금융 산업의 미래와 잠재력을 보여준 인물을 수상하는 ‘2019 대한민국 금융대상’에서 진옥동 신한은행장이 은행대상의 영예를 안았다고 소개했다.

‘2019 대한민국 금융대상’에서 올해 심사위원들은 국가의 금융산업 발전에 이바지하고 혁신과 포용의 시대적 과제를 적극적으로 해결한 금융인 6명을 수상자로 선정했다.

매체는 진옥동 신한은행장은 ‘관점의 대전환’을 통해 전통적인 금융의 틀에서 벗어나 은행의 기능을 새롭게 정의하고 고객 중심 철학을 상품, 서비스, 업무환경에 접목하여 경영 성과를 창출해 높은 성적을 받았다고 설명했다.

진 은행장은 취임식에서 “진정한 리딩뱅크는 이익을 더 내는 은행이 아니라 고객 자산을 늘려주는 은행”이라는 소신을 밝혔으며, 경영 전략에 적극적으로 반영했다. 그는 고객중심 영업점 평가체인 ‘같이 성장 평가 제도’를 통해 고객의 관점에서 고객 가치 성장 지표를 도입했다.

또한 고객자산보호활동에 대한 평가 지표를 신설해 대포통장과 보이스피싱 피해를 예방했으며, 보이스피싱과의 전면전을 선포하며 ‘전기통신금융사기 피해 근절 종합대책’을 발표하는 등의 경영을 펼쳤다.

더불어 은행 영업점 간의 내부 경쟁을 유발했던 상대평가 방식을 폐지하고 협업을 유도하기 위해 은행권 최초로 ‘목표 달성률 평가’를 실시했으며, 성과평가항목을 단순화하고 영업 전략의 결정 권한을 현장에 위임해 각 영업점에 따른 전략을 구사하도록 추진했다.

 

▶ 고객만족도 6년 연속 1위

신한은행이 2019년 주요 고객만족도 조사에서 모두 정상을 차지하며 ‘2019 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 6년 연속 1위로 선정되었다.

아이뉴스24는 신한은행이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2019 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 은행산업 부문 1위 기업으로 선정되었다고 소개했다.

‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’는 한국의 각 산업별 상품, 서비스에 대해 고객들의 만족도를 나타내는 대표적인 지수로, 국내에서 가장 오랜 역사를 가졌으며 공신력을 인정받고 있다.

매체에 따르면 올해 조사에서 신한은행은 고객을 최우선의 가치로 생각하며 혁신의 상품과 서비스를 만들고 있으며, 적극적으로 기업의 사회적인 책임을 다하는 ‘따뜻한 금융’을 통해 고객 가치를 창출하고 있다는 점에 높은 평가를 받았다고 설명했다.

신한은행은 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI), 글로벌고객만족도(GCSI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)를 포함한 주요 고객만족도 조사에서 모두 1위로 선정됐다.

한국경제는 신한은행이 ‘고객만족경영’ 철학을 기반으로 ‘친절한 은행’, ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평상 함께하고 싶은 은행’이 될 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하고 있다고 평가했다.

매체는 신한은행이 고객의 관점에서 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 매주 CEO가 참석하는 임원회의와 본부부서 주요 회의에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 파악하고 해결하기 위해 노력하고 있으며, 고객이 직접 제도를 개선하는 방안을 제안할 수 있는 이벤트를 정기적으로 열고 있다고 덧붙였다.

이러한 진 은행장의 고객사랑으로 민원은 매년 감소 추세를 보이고 있다.

아시아경제는 신한은행의 민원 건수가 꾸준히 줄어드는 것에 대해서 영업점 직원을 대상으로 교육을 하거나, 부서 평가 시 민원 부분을 포함하는 등 민원과 관련된 노력 덕분이라고 분석했다.

더불어 진 은행장의 고객 중심 철학을 통해 취임 후 처음으로 고객의 의견을 다같이 청취하는 시간을 정례화한 ‘고객의 소리 1분’을 도입했으며, 은행권 최초로 ‘특별 민원팀’을 신설해 운영하고 있다고 전했다.

 

▶ ‘서민금융지원 우수기관’ 수상

신한은행이 서민금융과 관련된 아낌없는 지원을 인정받으며 금감원이 선정하는 서민금융지원 우수기관상을 수상했다.

대한금융신문은 신한은행이 서울 여의도 소재 금융감독원에서 개최된 ‘2019 포용금융, 금융소비자보호, 금융사기근절 부문 등 유공자 시상식’에서 포용금융 부문의 ‘서민금융 지원 우수기관상’을 수상했다고 전했다.

또한 금융권 최초로 2013년부터 7년 연속 ‘서민금융지원 우수기관상’을 수상해 서민금융 지원부문 명예의 전당에도 헌정됐다고 덧붙였다.

신한은행은 새희망홀씨대출, 사잇돌 중금리대출 누적 취급액 은행권 1위, 은행권 최다 서민금융 거점점표 및 전담창구 운영, 은행권 최초 모바일 서민금융 대출 시행, 서민금융 우수,미담 사례집 발간 등 그동안의 성과들을 인정받아 높은 평가를 받았다.

이데일리는 신한은행이 2015년부터 전국 22개 지역본부를 주관으로 추석 시즌에 전통시장을 방문해 물품을 구입하고, 자엽업자들의 금융애로 사항을 상담하는 등 각 지역의 서민경제 활성화를 위한 실질적인 지원 활동을 펼치고 있다고 설명했다.

매체에 따르면 이날 진옥동 신한은행장은 “신한은행의 서민금융지원에 대한 노력을 인정해주셔서 감사하다”며, “서민금융 지원이 필요한 고객들을 위해 앞으로도 서민금융 상품에 대한 접근성을 높이고 확대하는 등 서민금융 선도은행으로서 역할을 지속적으로 이행하며 고객의 행복과 성공을 함께하겠다”고 말했다.

 

▶ 브랜드평판순위 3위 유지

한국기업평판연구소(소장 구창환)가 은행 브랜드평판 2019년 12월 빅데이터를 분석한 결과, 신한은행 브랜드가 3위를 차지했다.

한국기업평판연구소는 2019년 12월 분석결과는 2019년 11월 15일부터 2019년 12월 16일까지의 은행 브랜드 빅데이터 45,073,426개를 참여지수, 미디어지수, 소통지수, 커뮤니티지수, 사회공헌지수, CEO지수로 브랜드평판 분석했다. 은행 브랜드평판 분석에는 브랜드 영향력을 측정한 브랜드 가치평가 분석도 포함했다.

브랜드 평판지수는 소비자들의 온라인 습관이 브랜드 소비에 큰 영향을 끼친다는 것을 찾아내서, 브랜드 빅데이터 분석을 통해서 만들어진 지표이며, 브랜드 빅데이터 분석을 통해 브랜드에 대한 긍부정 평가, 미디어의 출처와 관심도, 소비자들의 관심과 소통량, 이슈에 대한 커뮤니티 확산, 콘텐츠에 대한 반응과 인기도, 커뮤니티 점유율, 사회 공헌도를 알 수 있다.

3위, 신한은행 ( 대표 진옥동 ) 브랜드는 참여지수 969,683 미디어지수 2,323,996 소통지수 1,429,366 커뮤니티지수 1,867,237 사회공헌지수 509,138 CEO지수 806,572가 되면서 브랜드평판지수 7,905,992 로 분석되었다. 지난 2019년 11월 브랜드평판지수 8,398,128 와 비교해보면 5.86% 하락했다.

구 소장은 “신한은행 브랜드는 전체 1위의 미디어지수, 커뮤니티지수, CEO지수를 얻었으나 소통지수와 사회공헌지수는 중위권에 머물렀다”며, “지난 10월 브랜드평판순위가 3위로 하락한 가운데, 3개월 동안 꾸준히 그 순위를 유지하고 있다”고 설명했다.


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