[기업평판아카데미] 잘나가는 기업의 소셜 평판 관리 기술
[기업평판아카데미] 잘나가는 기업의 소셜 평판 관리 기술
  • 심하연 기자
  • 승인 2019.09.26 05:53
  • 댓글 0
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“이제 소셜 평판에서 자유로운 기업은 없다!”

잘 팔리던 제품이 하루아침에 불량품으로 낙인찍혀 재고품이 되고, 이름 없던 기업이 하룻밤 새 유명 기업이 되어 세상을 떠들썩하게 할 수 있다. 인터넷 세상에서는 충분히 가능한 이야기다. 부정적인 댓글 하나를 대수롭지 않게 넘겼다가 수십, 수백 배의 손해를 입은 기업 이야기는 이제 더 이상 남의 이야기가 아니다. 이 책은 소셜 네트워크, 소셜 미디어 세상에서 일어나는 일들이 어떻게 개인과 기업의 이미지를 만들어내는지 이야기한다. 소셜 평판 관리, 이제는 적극적으로 나서야 할 때다.

2007년, 하나의 동영상이 유튜브에 올라왔다. 미국 뉴욕의 한 KFC와 타코벨 매장 안을 돌아다니는 쥐떼들을 찍은 동영상이었다. 사람들은 경악했고, 12시간도 채 안 되어 이 동영상은 전 세계에 퍼져나갔다. 뒤늦게 KFC, 피자헛, 타코벨 브랜드로 세계 각지에 가맹점을 둔 얌브랜드(Yum! Brands)가 사고 수습에 나셨지만, 이미 기업 이미지는 땅에 떨어졌고 주가는 연일 곤두박질쳤다. 그 매장은 문을 닫았지만 아직도 유튜브엔 그때 그 문제의 동영상이 떠돌아다니고 있다. 한번 만들어진 소셜 평판은 사라지지 않는다.
 

얼마 전 저가 항공사로 잘 알려진 에어항공사가 창립 10주년 기념 이벤트를 진행했다. 에어항공사는 10센, 우리 돈 36원짜리 초저가 항공권을 판매한다고 대대적으로 홍보했다. 이에 많은 사람들이 홈페이지에 접속했고, 그 바람에 이벤트 첫날부터 서버가 마비되는 소동까지 벌어졌다. 회사 브랜드를 알리는 데는 어느 정도 성공한 듯 보였지만, 문제는 그 다음이었다. 이벤트 당첨자가 있긴 하냐는 사람들의 의문에 에어항공사는 침묵으로 대응했다. 사람들은 ‘이건 사기다’, ‘기분 나쁘게 낚였다’, ‘처음부터 홍보 수단이었다’ 등의 댓글을 남겼다. 홍보의 목적은 이루었지만 기업 평판은 오히려 나빠진 사례다.

지난 2008년 미국 대통령 선거는 오바마의 승리로 막을 내렸다. 미국 최초의 흑인 대통령, 오바마. 2007년 그가 대통령 선거에 출마할 때만 해도 그의 승리를 점치는 사람은 거의 없었다. 힐러리 클린턴이라는 높은 벽을 뛰어넘어 과연 민주당 대선 후보로 지명될 수 있을지조차 의문이었다. 하지만 그는 힐러리를 넘어 존 매케인까지 누르고 미국 제44대 대통령으로 취임했다. 그의 승리 뒤에는 ‘마이보(마이 버락 오바마 닷컴)’라는 든든한 선거 지원 사이트가 있었다. 소셜 웹을 활용한 선거 운동은 20~30대 젊은층의 관심을 불러일으켰다.

또한 오바마는 소셜 네트워크와 소셜 미디어를 적극 활용했는데, 이곳에서 그는 선거 자금을 모금하고, 공약을 전달하고, 악성 루머나 유언비어에 대해 해명했다. 선거 유세가 끝나갈 무렵 그의 페이스북에는 380만 명, 마이페이스에는 100만 명, 트위터에는 16만5천 명, 블랙플래닛에는 49만 명 그리고 유튜브에는 15만 명의 후원자와 팔로워, 구독자가 있었다. 소셜 평판이 선거에 큰 영향을 미칠 수 있음을 보여주는 사례다.

평판(Reputation, 評判), 한마디로 ‘세상 사람들의 비평’이다. 가족이나 친구, 동료들이 나를 어떻게 생각하는지, 고객들이 우리 회사를 어떻게 말하는지 알고 싶을 때 우리는 ‘평판’을 조사한다. 대개는 나를 아는 사람, 또 우리 회사 제품이나 서비스를 이용해 본 고객이 조사의 대상이 된다. 그런데 소셜 세상에서는 나와 관련 없는 사람도, 우리 회사와 연관 지을 게 없는 사람도 나와 기업의 평판을 만드는 주체가 될 수 있다. 그들의 댓글 하나가, 그들의 동영상 하나가 엄청난 결과를 몰고 올 수 있는 것이다.

상황이 이렇다보니 최근 미국에는 대가를 받고 고객들의 인터넷 평판을 보호, 관리해 주는 업체까지 생겨났다. 딜리트미, 리퓨테이션닷컴 같은 이들 업체는 소셜 네트워크나 소셜 미디어에 있는 개인과 기업의 부정적인 내용을 확인해서 수정해 주는 한편, 구글이나 야후 같은 사이트에서 좋은 내용이 검색될 수 있도록 돕기도 한다.

홍보·마케팅 전문가인 래리 웨버(Larry Weber)는 이 책에서 달라진 세상에서 평판 관리가 얼마나 중요한지 역설한다. 또 소셜 평판이 홍보·마케팅의 새로운 장을 열 거라 확신한다. 소셜 평판을 어떻게 관리해야 하는지, 좋은 평판을 어떻게 만들어낼 수 있는지, 대기업이나 중소기업에게 소셜 평판은 독인지 약인지, 트위터와 유튜브 중 어느 곳이 대세인지, 악성 댓글이나 불평불만에 대처하는 방법은 없는지, 이 책이 말해주고 있다.

또한 선거문화를 확 바꾼 오바마의 사례를 통해 소셜 정치 시대의 선거 유세 전략을 소개한다. 바야흐로 SNS에 승패가 달렸다 해도 과언이 아닌 소셜 선거 시대가 열린 것이다.

SNS, 트위터, 블로그, 유튜브, 인터넷방송 등은 우리 가까이 있다. 언제 어디서 그들의 평판이 쏟아질지 모른다. 개인도, 기업도 소셜 평판에서 완전히 자유로울 수 없다면, 차라리 나와 기업에 유리하게 활용하는 방법을 모색해야 하지 않을까? 


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