'좋아요' 가 당신과 기업의 미래를 결정한다
'좋아요' 가 당신과 기업의 미래를 결정한다
  • 최규문
  • 승인 2018.06.01 14:28
  • 댓글 0
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페이스북 개인정보 유출에 따른 위기에서 얻는 교훈

2018년 4월 10일, 페이스북의 창업자 마크 저커버그가 미국 상원 청문회에 출석했다. 1984년생으로  올해 나이 서른 셋에 불과한 저커버그가 평균 나이 62세에 달하는 상원의원들의 질의에 답하기 위해 의회 청문회장에 직접 나선 것이다.

악몽같은 날, 어이없는 질문들이 연신 터져 나왔다.

"왓츠앱을 통해 보낸 이메일을 페이스북에서 볼 수 있나요?" 
"내 핫메일을 어디서 찾을 수 있나요?"
"손녀가 자꾸 불평하네요. 스냅챗을 원래대로 되돌려놓을 수 없나요?"

ICT의 I자도 모르는 할아버지 의원들의  '디지털 문맹' 수준은 심각했다. 이런 질문도 나온다.
"How do you sustain a business model in which users don't pay for your service"
(사용자들이 돈도 안 내는데 어떻게 지속가능한 비즈니스 모델이 가능하죠?)

저커버그는 이렇게 답했다.
"Senator, We run Ads!" (의원님, 저희 광고 내보내요!)  

하버드대 재학 중이던 2004년, 학업을 중단하고 창업의 길에 나선 지 13년 만에 명예졸업장을 받은 마크에게 이 날은 힘든 하루였다. 하지만 결과는 나쁘지 않았다. 연일 폭락하던 주가가 3주 만에 최고치에 근접할 정도로 반등에 성공했으니까. 이 날 페이스북의 주가는 165.04달러로 마감되었다.

저커버그가 의회 청문회에 서게 된 것은 사용자 개인정보 유출 사건의 파장 때문이다.

사건의 최초 발단은 트럼프가 당선된 2016년 미국 대선 시기로 거슬러 올라간다. 영국에 본사를 두고 있는 정치 컨설팅 업체인 '케임브리지 애널리티카'가 페이스북 이용자 5000만 명의 개인정보를 분석해 2016년 도널드 트럼프 대통령의 선거운동에 이용했다는 사실이 언론을 통해 드러났다. 2018년 3월 19일 영국의 채널4 뉴스가 '데이터, 민주주의, 더러운 술책’(Data, Democracy and Dirty Tricks)'이라는 탐사보도를 통해 이 업체가 미국 대선 당시 트럼프 캠프에 고용되어 일했고, 페이스북에서 얻은 개인정보를 통해 유권자들 몰래 성향 분석용 '프로파일'을 만들었다고 폭로했다.

방송에 따르면 이들은 선거에 영향을 미치기 위해 데이터 분석과는 거리가 먼 각종 ‘공작’을 동원했다. 뇌물로 상대편 정치인들을 불리한 상황에 몰아넣은 뒤 몰래 촬영하거나 자신들의 개입이 노출되지 않도록 가짜 신분증과 가짜 웹사이트, 다른 기업 이름을 사용하는 등의 편법을 자행했다. 이런 사실이 알려진 뒤 페이스북의 주가는 14% 급락했고 '페이스북 삭제'(#DeleteFacebook) 캠페인까지 벌어졌다.

지난 4월 5일, 페이스북은 이 회사가 8700만 명의 이용자 개인정보를 갖고 있었을 수 있다고 밝히고 대책 마련에 착수했다. '케임브리지 애널리티카'가 페이스북 개인정보를 확보하기 위해 사용한 'This Is Your Digital Life' 란 이름의 퀴즈 앱을 다운로드받은 이용자 약 27만 명과 친구 관계를 맺고 있는 사람들의 수를 모두 합산한 수치이다. 페이스북코리아는 “이번 사태와 관련해 해당 앱을 직접 설치한 한국 위치 기반 이용자 수는 184명이며, 이들의 페이스북 친구 수는 85,893명”이라고 밝혔다.

이번 사건으로 인해 페이스북은 창사 이래 가장 큰 고비를 맞고 있다.

대표적인 페이스북 옹호자의 한 사람이었던 애플의 창시자 스티브 워즈니악이 페이스북을 탈퇴(개인 계정 비활성화)한 것을 비롯해 많은 사람들이 페이스북을 떠나고 있다. 페이스북을 '좋아요' 했던 사람들이 '싫어요'를 내뱉고 있는 상황이다. 역설적이지만 페이스북에는 아직까지 [싫어요] 버튼이 없다. 단지 [화나요] 버튼이 있을 뿐!

페이스북이 겪고 있는 '사태'는 다른 기업이라고 해서 예외가 될 수 없다는 교훈을 우리에게 시사한다. 사실 우리나라는 인터넷 역사 20여년 간 이보다 심각한 여러 차례의 대규모 개인정보 유출 사태를 겪었다. 그래서일까 이번 페이스북의 개인정보 유출 사태에 대해서도 무덤덤하게 지켜보는 사람들이 의외로 많았다. 이번 사태로 페이스북 사용을 줄이는 사람이 일부 있겠지만 당장 큰 영향을 미칠 것같진 않다.

그렇지만 이런 사고가 반복되면 고객의 개인정보를 다루는 여러 기업들에 대해 각종 법적 제재를 불러올 수 있다. 개인정보 사용에 대해서는 더 강한 제약이 따르게 될 수 있다. 무엇보다도 기업의 신뢰도와 브랜드 평판에 악영향을 끼칠 수 있다는 점에 특히 유의해야 한다. '물컵 투척'이라는 작은 해프닝에서 시작된 사건이 오너 일가 전체의 '일상적인 폭언 폭행'과 '밀수, 조세 포탈' 혐의로 확대된 대한항공의 사례를 주목해야 한다.

기업의 그릇된 관행과 이로 인한 기업 평판의 훼손은 이용고객 개개인에게 당장 직접적으로 손해나 손상을 끼치지 않을 수 있다. 그러나 이로 인한 정신적 심리적 충격은 뇌리에 남아 그 기업의 제품이나 서비스를 접하게 될 때마다 '트라우마'로 나타난다. 바닷물이나 여객선, 노란 리본을 보게 되면 세월호의 아픈 기억이 떠오르는 것과 본질적으로 다르지 않다. 그러므로 기억하라! 페이스북에서 [좋아요]의 반대는 '싫어요'가 아니라 [좋아요 취소]다!  우리 기업의 고객은 다를까?


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