김미숙 평판칼럼- 올리브영, 성장에 맞춰 고객서비스·사회공헌에 힘쓰다
김미숙 평판칼럼- 올리브영, 성장에 맞춰 고객서비스·사회공헌에 힘쓰다
  • 김미숙 기자
  • 승인 2019.01.12 09:29
  • 댓글 0
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지난해 여러 고객만족도 조사에서 선두에 올라
고객서비스 총 망라한 사례집 발간
3시간 내 '빠른' 배송서비스 시작
‘유네스코 소녀 교육’ 캠페인 진행

CJ올리브네트웍스가 운영하는 헬스앤뷰티(H&B) 매장 올리브영이 화장품 로스숍들의 몰락 속에서 일취월장(日就月將)하고 있다.

물론 올리브영이 화장품 뿐만 아니라 건강 관련 제품, 생활잡화 등을 함께 유통하면서 고객들의 편리함을 더해주고 있는 것에도 이유가 있겠지만, 고객서비스에 대한 체계적인 교육을 실시하고 고객서비스 사례집을 발간하는 등 노력을 이어오기 때문인 것으로 분석된다.

이러한 고객서비스와 더불어 고객의 소비가 곧 기부가 되는 '유네스코 소녀 교육' 캠페인을 통해 사회공헌을 실천하며 성장하는 만큼 더 노력하는 모습을 보여주고 있다.

 

지난해 여러 고객만족도 조사에서 선두에 올라

고객의 갑질이 팽배한 사회지만서도, 고객서비스는 고객이 가장 가까이서 피부로 느끼는 기업 이미지라는 점에서 기업은 여전히 고객 서비스에 힘써야 한다.

그런 면에서 올리브영은 지난해 좋은 성적을 받은 셈이다. 바로 지난해 여러 '고객만족도' 관련 조사에서 정상에 올랐기 때문이다.

올리브영은 한국생산성본부가 주관한 ‘2018년 국가만족도(NCSI)’ 헬스앤뷰티전문점 부문에서 2연 연속으로 1위 기업에 선정되었으며, 이어 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018 판매서비스만족도 조사(KSSI)는 물론 ‘대한민국 소비자만족도평가(KCSE)’ 에서 1위를 거머쥐었다.

올리브영이 이렇게 다양한 고객만족도 관련 조사에서 정상에 오른 이유에 대해서 체계적인 교육 프로그램을 진행하고 있기 때문이라는 업계의 평가가 이어지고 있다.

올리브영은 지난 2015년 300명 동시 수강할 수 있고 연간 1만명 이상이 교육 받을 수 있는 큰 큐모의 ‘CJ올리브네트웍스 아카데미’를 설립했다. 직원들은 이 곳에서 매장과 동일한 결제시스템 설비를 구추한 ‘POS 실습교육장’과 실제 매장을 축소해 서비스와 상품 진열 등을 직접 해볼 수 있는 ‘서비스(MOT) 실습장’ 등을 통해 현장에 앞선 실전 연습을 할 수 있다.

이와 더불어 ‘온라인 교육 센터’에서 홈페이지와 모바일 어플리케이션을 통해 상품과 서비스에 대한 동영상 강의도 들을 수 있다.

이에 대해 올리브영 관계자는 “고객과 처음 만나는 ‘진실의 순간’인 15초가 사업의 성패를 좌우하는 만큼 서비스 차별호와 더불어 현장 목소리를 신속히 피드백하도록 노력하고 있다”라고 밝힌 바 있다.

이는 고객서비스가 단순히 '웃으면서 친절하게 고객을 응대하라'가 아닌 제대로 된 교육 시스템을 갖추고 체계적으로 교육을 진행하는 것에서 나온다는 것을 충분히 보여주는 예이며, 이러한 점은 다른 기업들도 본받아도 좋을 것이다.

 

고객서비스 총 망라한 사례집 발간

이와 더불어 올리브영은 고객서비스에 대한 사례를 모은 책자를 발간하며, 차별화된 고객서비스를 위한 노력을 이어가고 있다.

바로 지난 연말 3회째를 맞은 서비스 사례집 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’를 발간하고 사내에 배포한 것이다.

올리브영의 서비스 사례집은 전국 각지에서 근무하는 직원들의 고객 서비스 노하우와 현장 사례를 공유하며 한해를 마무리하는 취지로 기획됐으며, 이를 통해 서비스 방향성을 함께 고민하는 것은 물론 직원들의 노고를 격려했다.

이를 위해 올리브영은 지난 10월부터 한달 간 고객과 접점에서 근무하는 모든 직원을 대상으로 서비스 수기 공모전을 실시했으며, 100여건이 넘는 응모작 중 35편을 엄선해 ‘나만의 고객 서비스 노하우’, ‘기억하고 싶은 고객과의 에피소드’의 두가지 주제로 나눠 수록했다.

특히 이번 사례집에는 직원들이 직접 응모한 수기뿐만 아니라 한해 동안 고객센터를 통해 접수된 칭찬 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 사례도 함께 실었다.

직원들이 자신이 가진 고객서비스의 노하우들을 공유한다면 올리브영의 고객서비스 질은 한층 높아질 것으로 판단되며, 특히나 이러한 책자는 직원들의 사기 진작에 도움을 주어 직원 스스로의 고객서비스에 대한 자부심까지 향상시키며 강한 시너지 효과를 낼 것이다.
 

김미숙 브랜드평판 전문위원
김미숙 브랜드평판 전문위원

 

3시간 내 '빠른' 배송서비스 시작

모든 것에 '빨리'를 외치는 한국인들을 위해 화장품도 '빠르게' 배송되는 서비스가 시작됐다. 올리브영이 지난달 '3시간 내 집 배송'을 시작하며 O2O(Online to Offline) 서비스에 본격적으로 나선 것이다.

올리브영은 공식 온라인몰에서 오전 10시부터 오후 8시 안에 주문하면 주문 후 3시간 내에 제품을 받을 수 있게 하는 ‘오늘드림’ 서비스를 시작했다.

이러한 오늘드림은 올리브영 온라인몰과 모바일 앱에서 구매한 제품을 주소지와 가까운 매장을 통해 실시간 배송하는 서비스로, 올리브영은 기존 O2O서비스와 다르게 매장의 접근성을 활용해 온라인 주문 상품을 주소지 인근 매장에서 포장하고 배송하는 방식으로 진행하고 있다.

우선 서울 지역에 한해 서비스를 시작되며, 향후 부산과 광주, 대구 등 6대 광역시로 확대해 나갈 예정이다.

이와 같은 올리브영의 '빠른' 배송 서비스는 온라인몰 채널을 활용해 주문이 이루어져 고객에게는 편리한 주문 환경을 제공하고, 인근 매장에서 포장해 배송하기 때문에 오프라인 매장의 활성화를 도모할 것으로 기대된다.

특히 고객들이 원하는 제품을 기다리지 않고 '빠르게' 받아볼 수 있어, 만족도에도 상당한 영향을 미칠 것으로 보인다.

 

개도국 소녀 미래 위한 ‘유네스코 소녀 교육’ 캠페인 진행

최근 사이 화장품 로드숍들이 판매 위축에 따른 매장 감소 추세를 이어가고 있는 가운데, 올리브영은 화장품은 물론 건강제품, 생활잡화 등 다양한 상품을 한 곳에서 살 수 있다는 장점에 힘입어 성장하고 있다.

이렇게 성장하는 만큼 기업의 사회적 책임이라는 의무도 커지고 있는데, 올리브영은 연말을 맞아 개발도상국 소녀들의 미래를 응원하는 ‘유네스코 소녀교육’ 캠페인을 일주일 간 진행했다.

이러한 유네스코 소녀교육은 CJ그룹이 유네스코와 파트너십을 체결하고 개발도상국 소녀들에게 교육의 기회를 제공하는 것을 목표로 펼치고 있는 캠페인으로, 올리브영은 지난 2014년부터 동참해 지난해까지 총 11억원이 넘는 금액을 유네스코에 기부한 바 있다.

특히 이번 캠페인은 구매가 곧 기부로 연결되는 ‘라이프 도네이션’의 일환으로 기획됐으며, 제품 구매 후 받는 ‘핑크영수증’의 발행 건당 50원이 캠페인 기금으로 조성됐다.

기금 조성 외에도 서울 명동본점에 ‘소녀교육 아트 포토존’과 ‘핑크빛 트리’를 설치해, 국내외 고객들에게 캠페인의 취지를 더욱 알기 쉽게 전달하는 캠페인도 진행했다.

이러한 올리브영의 행보는 사회공헌활동은 기업들이나 부자들이 하는 것이라는 편견을 깨는 것은 물론, 여성들이 많이 쓰는 화장품을 유통하는 기업에 걸맞는 활동이라는 점에서 일시적이지 않고 지속적으로 전개해 나가길 바란다.
 


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